Sme dobrí, chceme byť lepší...

Autor: Ivan Lariš | 8.3.2013 o 22:30 | (upravené 8.3.2013 o 22:44) Karma článku: 4,52 | Prečítané:  646x

Alebo by sa to mohlo volať aj "Ako sa jedna banka klientov úspešne zbavuje..." Jedna banka, ktorá sa úspešne v poslednom období označuje za "dobrú", mysliac si, že je azda lepšia ako väčšina ostatných bánk na Slovensku. Je fialová, poskytuje bezplatné účty, má "výhodné" úrokové sadzby na termínovaných vkladoch atď. atď. Banka sa snaží s klientelou aktívne komunikovať. Má chat, profil na Facebooku, call centrum. Jej hlavný slogan "less bank, more life", však akosi v poslednom čase prestáva platiť.

Výpadky systémov, čoraz častejšie nefungujúci internetbanking, zadanie platby cez mobilnú aplikáciu alebo cez webový internetbanking často nemožné i dlhšie ako pár hodín... Stáva sa.

Ale o inom chcem. Banka rozoslala svojim klientom mail so subjektom "Sme dobrí, chceme byť lepší". V texte onoho mailu nás, klientov, banka žiada o pomoc. Vysvetľuje, že sa svojim klientom snaží porozumieť tak dobre, ako sa len dá. Preto pripravila krátky on-line dotazník. Podľa banky, vďaka nemu budú vedieť, kde sa majú zlepšiť, čo nám klientom v banke chýba a akým smerom sa majú uberať. Získané informácie banke poslúžia na skvalitnenie služieb.

Ale...
Práve to ale. Samozrejme, čo čert nechcel, chybička sa vlúdila. V maili bol pekný fialový tlačidlový link, lenže nefungoval. Ja ako klient uvedomelý, zistiac chybu, kontaktoval som banku - cez Facebook. Po krátkej chvíli som však zistil aj príčinu - dotazník bol zavesený na nejakom webe externej agentúry a vo web adrese evidentná chyba - duplicita v adrese https://https//... Odmazal som prebytočné https// a hop - už som bol na úvodnej stránke dotazníka. Hneď som opravenú linku i na Facebook zavesil. A zistil som, že som nebol jediný, kto v maili dostal túto nesprávnu linku. Tak som kontaktoval osobu, na stránke dotazníka uvedenú ako kontakt. Mailom som vysvetlil, čo sa stalo. Keď už som bol na stránke dotazníka, reku vyplním ho. Kliknutím na tlačítko "Ďalej", šup a nestačil som sa čudovať. Načítalo mi stránku, ktorá bola evidentne záverečná. Lebo mi banka pekne ďakuje za vyplnenie dotazníka. Super, hovorím si, to bolo fakt rýchle. Svetelná sekunda. Nuž, čo, stáva sa, hovorím si, píšuc zodpovednej osobe ďalší mail.

Poďakovanie v zmysle, že všetko preveria, prišlo hneď na druhý deň ráno. Hovorím si, sú rýchli. Hej. Ale to je asi jediné. Nasledujúca komunikácia s dotyčnou zodpovednou market research expertkou má o tom dokonale presvedčilo. O pár hodín mi prišiel mail, v ktorom mi banka oznamuje, že skontrolovala všetky vyplnené dotazníky a našla aj ten môj. Opäť mi pekne poďakovali, že som dotazník vyplnil a tak pomohol skvalitniť ich služby. Nestačil som sa diviť. Píšem ďalši mail, s tým, že by ma teda zaujímalo, čo som tam vyplnil.  Veď som neklikol nič. Zo začiatku ankety ma hodilo rovno na koniec. Neviem vôbec čo bolo obsahom toho dotazníka, veď som im písal, že som sa k vypĺňaniu vôbec nedostal. Požiadal som ich, či by mi mohli zaslať obsah toho, čo som tam údajne zadal. Obratom mi prišla odpoveď. Údaje mi poskytnúť nemôžu. Odpisujem, že asi preto, že také dáta neexistujú. Znova žiadam o zaslanie obsahu vraj mnou vyplneného dotazníka. Už som si pripadal ako v Kocúrkove. Banka sa ma snaží presvedčiť, že som zadal niečo, čo som nezadal?

Znova o pár hodín... Prichádza mi mail! Hurá. Po jeho prečítaní neverím vlastným očiam. Banka mi píše, že všetko preverili znovu a problém, ktorý ja popisujem sa "u nikoho iného neprejavil a vraj z pohľadu naprogramovania nie je možné, aby sa táto chyba prejavila iba mne a nikomu inému. Vraj anketu vyplnili už stovky klientov a z pohľadu banky sú všetky dáta správne."

To už bola na mňa silná káva. Píšem ďalší mail. Prikladám pôvodné znenie, kvôli autenticite:

Vážená pani!
Ak je to teda tak, ako tvrdíte, buďte taká láskavá a pošlite mi dáta, ktoré som podľa vašich slov vyplnil. Ak som vyplnil - podľa vašich slov - váš dotazník, mali by ste tie dáta mať k dispozícii. Zrejme ich nemáte, a preto mi ich nemôžete poslať. Nemám rád, keď ma niekto presviedča o niečom, čo evidentne nie je pravda. Nadobúdam dojem podľa vývoja posledných udalostí, že vo Vašej banke niečo evidentne nebude v poriadku. Stalo sa snáď bežnou praxou klamať klientom? Najprv mi pošlete mail s nefungujúcou linkou, na čo som vás upozornil mailom a na Facebooku. Nebol som sám, evidentne to dostalo takto veľa klientov - vyplýva z postov na vašom FB profile. Na Facebooku je zo strany Banky  komentár, že nám - klientom - príde nový mail s novou, opravenou linkou. To sa nestalo, žiaden mail som ja osobne nedostal.  Teraz ma presviedčate, že som už dotazník vyplnil, a že je vše v pořádku. Dáta mi odmietate poslať. Očakával by som minimálne výpis z logu, kedy bol dotazník vyplnený, z akej IP adresy a tiež hodnoty, ktoré boli vyplnené.

Nič také však nie je. Zdôraznil by som ešte raz, že z dotazníka som videl prvú stranu a potom záverečnú správu o úspešnom vyplnení. Neviem ani, čo bolo vlastne jeho obsahom... A vy mi píšete, že je všetko v pohode. Asi nie.
Čo myslíte, čo by som si o tomto všetkom mal myslieť? Nejde o nič, ale principiálne to nie je v poriadku. Banka ma už niekoľkokrát presvedčila, že je asi čas na zmenu.

Považujem túto komunikáciu za neverending story. Z mojej strany je to fakt zbytočná strata času vypisovať Vám dookola to isté. Výsledkom mojej snahy uviesť veci na správnu mieru sú vaše maily, podľa ktorých je chyba na mojej strane. OK.

S pozdravom
Ivan Lariš

Podľa môjho názoru by toto mohol byť pre banku ten najlepší dotazník. Poučenie z krízového vývoja...
Výsledok by mal byť: "tak takto sa prieskumy nerobia".

Teraz išlo fakt o nič. Neviem si predstaviť ako by to asi prebiehalo, keby nešlo, ako sa povie, "o fazuľky".

Tu som myslel, že môj príbeh končí. Omyl. Ďalší deň - MDŽ - další mail. Z banky. V ňom, vraj, že už mi bolo oznámené, že mi žiadne dáta zaslať nemôžu... Vraj nie je možné, aby respondentom na ich žiadosť zasielali ich dáta. Pani ďalej uvádza, že nie je schopná pre mňa už nič urobiť. V ďalšom texte mailu zdôraznila, že banka neuviedla nikde termín, kedy budú odosielať mail s opraveným linkom. A že ich mrzí, že ma týmto uviedli do omylu, keď som očakával, že obdržím mail obratom.

Nedalo mi neodpovedať. Píšem mail s odpoveďou v zmysle, že uvedené tvrdenia, že termín neuviedli sa nezakladajú na pravde. Kolegovia z banky na Facebooku to uviedli celkom presne. Že "dnes". Že 7.3.2013. Prikladám obrázok ako dôkaz - post z Facebooku. Uviedol som v maili tiež, že by možno bolo vhodné, aby si banka vnútorne zosúladila informačné toky tak, aby neboli vo vzájomnom rozpore. Nestalo sa mi totiž prvýkrát, keď som si k tomu istému problému na Facebooku prečítal iné stanovisko banky než neskôr v stanovisku banky v mojom internetbankingu. Ale to už je iný príbeh.

Napodiv, odpoveď na seba nedala dlho čakať. Presne o 4 minúty čítam odpoveď z banky so stanoviskom. Vraj sú radi, že mňa potešilo, že som "odhalil takúto drobnú nezrovnalosť v ich internej komunikácii."

Ó, aké sarkastické.

Zároveň mi pani market research expertka poďakovala, že som ju na tento fakt upozornil, lebo vraj "doteraz žila v domnení, že termín zaslania opravených mailov tam uvedený nebol." S prísľubom rozhovoru a zladenia komunikácie s jej vlastnými kolegami a prianím príjemného víkendu mne mail končí.

A končím i ja.

Neodpisujem.

Kapitulujem.

Nemá to význam.

Poznámka na záver: celá popisovaná situácia sa odohrala v dňoch od 6. do 8. marca 2013.
Vymenili sme si bankou spolu 13 e-mailov - ja som poslal banke 6 e-mailov, banka mne 7...
Páčil sa Vám tento článok? Pridajte si blogera medzi obľúbených a my Vám pošleme email keď napíše ďalší článok
Pridaj k obľúbeným

Hlavné správy

DOMOV

Odhalila kauzu slovenského predsedníctva. Odkiaľ prišla Zuzana Hlávková?

Gymnázium, ktoré navštevovala momentálne najznámejšia slovenská whistleblowerka, jej plánuje vyjadriť verejnú podporu.

DOMOV

Voliči chcú odchod Kaliňáka a Fica z Bonaparte. Smer bude padať ďalej

V Prešove bude Smer v najhoršej kondícii.

SVET

Pozrite si, ako za dva roky zničila vojna Donecké letisko

Miesto bojov medzi proruskými separatistami a ukrajinskou armádou.


Už ste čítali?